PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A comunicação é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidas neste processo várias maneiras de se comunicar: pessoas tendo uma conversa, ou através de gestos com as mãos, por mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicações, pela fala ou a escrita... O estudo da comunicação é amplo e sua aplicação é ainda maior. Para a semiótica (estudo dos sinais), por exemplo, o ato de comunicar é a materialização do pensamento/sentimento em signos conhecidos pelas partes envolvidas.

Uma das alternativas para aplicar a comunicação com qualidade é entendermos como o processo de comunicação se realiza. Não se trata de analisarmos cada diferente tipo de comunicação, mas de identificar certos pontos em comuns entre elas. A forma como se relacionam e se processam nos mais diferentes ambientes e situações.

Um modelo de processo de comunicação (figura 1), entre tantos outros, elaborado por DAVID K. BERLO, em 1963, apresenta alguns elementos comuns:

Figura 1 – Modelo do processo de comunicação elaborado por David K.Berlo

Fonte – O Processo da Comunicação - Introdução à Teoria e Prática / Autor: David K. Berlo

Título original: The Process of Communication - An Introduction to Theory and Practice

Toda comunicação humana tem uma fonte: uma pessoa ou um grupo de pessoas com um objetivo. Estabelecida uma origem, com idéias, necessidades, intenções, informações e um objetivo a comunicar, tornam-se necessário o segundo elemento. O objetivo da fonte tem de ser expresso em forma de mensagem. Na comunicação humana, a mensagem é traduzida num código, num conjunto sistemático de símbolos.

Os objetivos da fonte são traduzidos num código através do terceiro elemento, o codificador, responsável por pegar as idéias da fonte e pô-las num código, exprimindo o objetivo da fonte em forma de mensagem. Na comunicação de pessoa para pessoa, a função codificadora é executada pelas habilidades motoras da fonte, seu mecanismo vocal (que produz a palavra oral, gritos, notas musicais, etc.), o sistema muscular da mão (que produz a palavra escrita, desenhos etc.), os sistemas musculares de outras partes do corpo (que produzem os gestos da face e dos braços, a postura, etc.).

Quando falamos sobre situações de comunicação mais complexa, é comum separarmos a fonte do codificador. Por exemplo, podemos considerar um gerente de vendas como fonte e os vendedores como codificadores, pessoas que produzem mensagens para o consumidor, traduzindo as intenções ou objetivos do gerente.

O quarto elemento é o canal. O canal é o intermediário, o condutor de mensagens. A escolha dos canais é muitas vezes fator importante para a eficácia da comunicação.
O quinto elemento é o recebedor, o alvo da comunicação... Se falarmos, alguém deve ouvir, quando escrevemos, alguém deve ler... Para haver comunicação, deve haver alguém na outra ponta do canal.

As fontes e os recebedores de comunicação devem ser sistemas similares. Senão será impossível a comunicação.

Temos agora todos os elementos da comunicação, exceto um. Assim como a fonte precisa do codificador para traduzir seus objetivos em forma de mensagens, para expressar seu objetivo num código, o receptor precisa do decodificador para decifrar a mensagem e pô-la em forma que possa usar. Na comunicação de pessoa para pessoa, o decodificador pode ser considerado como os sentidos.

São estes, pois, os elementos que incluímos no estudo de um modelo do processo de comunicação:

• A Fonte da comunicação ou Emissor;
• O Codificador;
• A mensagem;
• O canal;
• O decodificador;
• O recebedor da comunicação.

Um exemplo... Uma situação comum de comunicação: duas pessoas conversando. Suponhamos que seja a manhã de sexta-feira... Encontramos José e Maria no café local. Há um piquenique marcado para domingo à tarde. De repente, José sente que Maria é a pequena que deve levar ao piquenique... Resolve convidá-la! José, que está pronto para agir como fonte de comunicação, tem como objetivo: fazer com que Maria concorde em acompanhá-lo no domingo.

José precisa criar uma mensagem. Seu sistema nervoso central ordena ao seu mecanismo vocal, servindo como codificador, que produza esta mensagem: "Maria, quer ir comigo ao piquenique, domingo?"

A mensagem é transmitida por ondas sonoras, através do ar, para que Maria a receba. É este o canal! O mecanismo auditivo de Maria é o decodificador. Ela ouve a mensagem de José, decodifica-a em impulso nervoso e a remete ao sistema nervoso central, que responde à mensagem. Ela decide que já é tarde para um convite no domingo. Maria pretende recusar o convite e envia ordem ao seu mecanismo vocal. Surge então a mensagem: "Obrigada, José mas não posso". Ou algo mais delicado.

Evidentemente, é um tratamento elementar, e simplificadíssimo da natureza do processo de comunicação, mas que inclui, pelo menos superficialmente, todos os seis elementos apresentados.
O modelo é igualmente útil na descrição do comportamento de comunicação de uma organização complexa. Numa situação assim, as funções codificadora e decodificadora são muitas vezes separáveis das funções emissoras e receptoras. Da mesma forma, certas pessoas da organização desempenham papéis tanto de fonte como de recebedor.

Os elementos discutidos são essenciais à comunicação. Quer tratemos a comunicação em termos de uma pessoa, duas pessoas ou de uma rede institucional, as funções rotuladas como fonte, codificador e recebedor têm de ser desempenhadas. As mensagens estão sempre presentes e devem existir em algum canal. A maneira pela qual elas se reúnem, em que ordem e com que espécies de inter-relações, depende da situação, da natureza do processo específico em estudo e da dinâmica criada.

COMUNICAÇÃO NAS NOSSAS VIDAS

Comunicar, confundir, registrar, recuperar e repetir informações – é fácil perceber no dia-a-dia de nossas vidas a comunicação tecendo a História da humanidade. Quando se fala de forma ampla a respeito da comunicação é difícil encontrar quem negue sua importância. Esta importância, contudo, passa geralmente despercebida quando estreitamos o foco para discutir nossas rotinas, a comunicação em nossas casas e em nosso trabalho. Ela nos parece um fenômeno tão natural e tão automático que dispensa qualquer preocupação.

O Velho Testamento, em Gênesis, conta que na Babilônia de Nabucodonosor, os homens sonharam com um acesso mais fácil ao Paraíso. E decidiram construir uma torre que alcançaria o Céu. Não seria a primeira, mas seria a maior e a mais bonita torre já construída pelo homem. E sem dúvida, a mais útil!

A narrativa bíblica revela que Deus, aborrecido com a soberba daqueles pecadores, decidiu castigá-los impedindo que continuassem a obra. Entre as infinitas maneiras que lhe eram possíveis - incluindo na lista terremotos e pestes - Deus optou por uma estratégia muito mais sofisticada e que consistia em confundir a linguagem dos homens. Foi o bastante para que o projeto fosse abandonado. Dele foi regatado o registro bíblico e a lição divina “comunicação é fundamental”. Quem não acredita sempre acaba mergulhado na mesma confusão dos construtores da torre de Babel.

Exemplos não faltam para atestar a importância da comunicação. Pouco lembrado, mas especialmente significativo, foi o papel da comunicação no início do protestantismo. Quando MARTINHO LUTERO iniciou o movimento pela reforma sua primeira ação foi elaborar uma lista com 95 teses, que afixou na porta da IGREJA DE WITTEMBERG como num mural. Com a ajuda da então recém-inventada imprensa de JOHANN GUTEMBERG, em menos de um mês, toda a Europa conhecia o documento.

Os exemplos bíblicos e históricos entram aqui menos para mostrar a importância da comunicação do que para indicar a antiguidade da experiência humana neste assunto, que é tão velha, pelo menos, quanto à linguagem iconográfica das cavernas do paleolítico.

Esta apostila se reconhece como uma pequena fração deste longo e trabalhoso processo cultural. Seu objetivo é identificar as características da comunicação no ambiente empresarial, em particular no ambiente da indústria. Está endereçado, portanto, a todos os engajados na gestão empresarial e especialmente àqueles que têm sob sua responsabilidade os programas de comunicação de suas empresas. Acredito que esta apostila também será útil a todos os que desejam conhecer melhor as relações de causa e efeito entre a comunicação, como processo social, e as atividades compreendidas na organização empresarial... É no curso dos programas de gestão que a importância prática da comunicação ganha visibilidade inegável, permitindo até avaliações quantitativas. É neles também que aparecem os prejuízos mais dramáticos da perversão ou simples insuficiência do processo de comunicação.

O desenvolvimento da gestão empresarial, visando ou não as normas de certificação, têm como primeiro resultado tornar evidente a importância crítica das comunicações. Os gestores são os primeiros a lamentar os efeitos nocivos da confusão babélica sobre o desempenho da organização e, portanto, os primeiros a sentir a necessidade de criar e disciplinar os fluxos de comunicação. Na indústria, por exemplo, devido à formação predominantemente técnica dos profissionais que atuam nela, raramente a força de trabalho está preparada para lidar e administrar os complexos processos da comunicação humana.

Ao contrário da literatura corrente, que usa enfoques abrangentes para atender à natureza holística dos programas de gestão, este apostila assume, de forma consciente e deliberada, o viés da comunicação e analisa a realidade da empresa em função dos fluxos de comunicação que a percorrem, favorecendo ou comprometendo os objetivos empresariais. É, portanto, uma fonte enriquecida sobre Comunicação para a Gestão.

O papel que assumimos nos permite situar os problemas da comunicação nos cenários da própria indústria e na sua cultura pragmática, com a esperança de que esta abordagem aumente a utilidade desta apostila.

Além deste viés, esta apostila se caracteriza pela análise e discussão do papel duplo, e muitas vezes ambíguo, da comunicação nos programas de gestão - ora objeto, ora instrumento destes programas, ora instrumento e objeto ao mesmo tempo.

A literatura sobre a gestão, embora abundante, passa em marcha batida pelo tema da comunicação, pressupondo uma simplicidade que é desmentida diariamente na prática gerencial. A experiência e a observação da atividade, no País e no exterior, mostram evidências de que o descuido com a comunicação ou a administração de sistemas de comunicação são as principais causas dos fracassos dos programas de gestão e produtividade.

A aproximação do tema “comunicação” está sintonizada com o estilo prático que se atribui aos empresários, hoje em dia cada vez mais conscientes de que a diferença competitiva entre as empresas será dada pelo fator humano. E isto significa, em última instância, que a diferença entre as empresas será decorrência da gestão dos processos de comunicação que se desenrolam dentro da empresa, somando talentos, melhorando a qualidade das decisões, determinando a oportunidade precisa de cada ação produtiva, sintonizando homens e máquinas no mesmo esforço. A globalização da economia e a "democratização" da tecnologia não deixam alternativas.

A GESTÃO PRECISA DE UM JORNAL MURAL

Uma das primeiras providências do programa de gestão deve ser implantar, restaurar ou reanimar o jornal mural. E estabelecer para ele atributos de gestão compatíveis com sua missão e importância. Sem ele, o sucesso do programa de gestão é muito, muito improvável. Pode até parecer um exagero, para muitas empresas que nunca tiveram nada melhor do que um quadro de avisos, mas é assim mesmo - simples e dramático.

A maioria das administrações considera o jornal mural uma "mídia menor" e adota uma das seguintes orientações:

• não ter jornal mural;
• substituir o jornal mural por um quadro de avisos - "afinal são a mesma coisa";
• encarregar uma secretária de produzir e administrar o jornal mural;
• considerar o mural como solução provisória até que a empresa possa substituí-lo por revista, "newsletter", boletim, ou seja lá o que for que ofereça mais texto, mais fotos e exija muito mais dinheiro. Nenhuma destas orientações está correta.

O mural subverte a rotina conhecida da comunicação. Começa pelo fato de que não precisa ser distribuído - são os leitores que passam pelo jornal. A despeito da inegável economia, resultante da desnecessidade de imprimir e distribuir grandes quantidades, duas fases muito onerosas da produção editorial, o jornal mural ainda é visto com displicência. Na maioria das vezes, vive em estado de abandono, carregando velhos avisos que o tempo tornou inúteis ou ridículos, degradado à condição de painel de avisos, ineficiente como meio de comunicação porque destituído de projeto gráfico, carente de uma política editorial e sem missão alinhada com os objetivos empresariais. Isto é um erro e um desperdício de oportunidades.

Sem exceção, as empresas que se preocupam com a gestão sentem a aguda necessidade de implantar o jornal mural- ou reativá-lo quando é o caso. No contexto da empresa, nenhuma outra mídia comunica de forma mais direta, simples, rápida e econômica.

O mural é um dos principais agentes formadores da "opinião pública" interna e instrumento útil para a criação do espírito de equipe necessário ao sucesso de qualquer programa de gestão. Ele também é a ajuda valiosa no esforço permanente de minimizar o fluxo da comunicação informal e de mantê-la circunscrita aos assuntos irrelevantes.

Para cumprir satisfatoriamente suas várias missões, o jornal mural precisa de planejamento. E para quem faz um mural, a primeira preocupação deve ser a de capitalizar sua vantagem original- o trânsito forçado do leitor. Colocá-lo na passagem obrigatória do funcionário, contudo, nào garante que o mural conseguirá sua atenção. Se a informação não interessar, o leitor seguirá indiferente.

A relativa simplicidade do mural não significa que pode ser descartado um planejamento que garanta:

Porque, como qualquer outro meio de comunicação, ele precisa criar o hábito da leitura. A regularidade, por outro lado, também comprova publicamente a firmeza da direção e seu interesse em manter contato com os funcionários.

Porque a empresa deve projetar no mural seu dinamismo. A maioria das pessoas somente percebe o dinamismo de uma organização - e o seu próprio dinamismo - quando o vê explicitado.
Porque interessa à empresa que o mural esteja aberto à participação de todos e ao intercâmbio de experiências que enriqueçam a evolução profissional e pessoal de cada funcionário. Como difusor de conhecimento, o mural é instrumento da gestão do conhecimento dentro de uma empresa.

Para que todos se sintam encorajados a expor livremente suas idéias e opiniões, sem censura, subordinados apenas às normas de civilidade e às restrições legais.

Porque ele deve diferenciar-se dos painéis convencionais de avisos e controles que se espalham pelas empresas. Esta separação de conteúdos é vantajosa para o mural e os painéis de avisos administrativos ou de produção, porque cria espaços especializados e, portanto, atenção específica.

Porque ele deve ser útil para todos, como profissionais e como pessoas.

Cada conteúdo deve ser percebido como uma possibilidade imediata de ação/reação física ou intelectual, modificação no “STATUS QUO”, pessoal ou profissional, e de intervenção efetiva na realidade.

A orientação do jornal mural deve obedecer ao projeto empresarial e, portanto, está necessariamente subordinada à sua direção. Não pode existir como veículo "de funcionários para funcionários", apenas tolerado pela administração.

A falta de supervisão e administração do mural permite a invasão de textos "clandestinos", incluídos sem aprovação dos editores. Estes textos devem ser retirados e seus conteúdos estudados para que possam ser objeto de publicação futura. A inclusão de assuntos originalmente "clandestinos", em edição subsequente, é importante para que os funcionários saibam que a empresa não receia nenhum tema ou problema e que não pretende silenciar nenhuma opinião. Ao contrário, solicita participações e contribuições, desde que de forma disciplinada e responsável.

A melhor forma de viabilizar o jornal mural é entregar sua orientação a um comitê ao qual pertencem necessariamente as gerências de Recursos Humanos e Gestão. A execução pode ser entregue à assessoria de imprensa, quando existir, ou a jornalista FREE-LANCER.

O comitê se reúne e define as pautas que deverão ser cumpridas. Para agilizar a produção, o comitê pode indicar um de seus membros para aprovar a versão final nos textos.

A vida útil de uma edição do jornal mural é variável. Depende, em primeiro lugar, do dinamismo da empresa e, portanto, de sua capacidade de gerar informação importante e interessante.

Depende também do tempo necessário para que todo o público-alvo passe pelo jornal. Se os vendedores de uma empresa, por exemplo, comparecem à sede uma vez por semana, a edição deve ser semanal, pelo menos.

O jornal mural pode ter uma versão colocada na Intranet e esta possibilidade deve ser informada pelo próprio jornal mural. A rigor, esta inclusão é apenas mais um exemplo do fenômeno, notório e atual, da sinergia entre as mídias. Existe quem prefira a mídia papel e existe quem prefira a mídia eletrônica. Desde que o mural, como a maioria das publicações, já seja resultado de um "DESK TOP EDITING", não custa nada inseri-lo na rede interna.

Os princípios que regem todo processo de comunicação valem especialmente para o mural. Nele, mais do que em qualquer outro veículo, as mensagens devem ser:

• fáceis de entender;
• rápidas de ler;
• importantes pelo conteúdo.

No mural existem matérias com diferentes importâncias e, pelo menos parcialmente, o grau de importância é "deduzido" pelo leitor comparando a dimensão das matérias. Não é muito lógico, mas a verdade é que a própria imprensa criou esta associação entre a importância do assunto e seu tamanho gráfico. Os assuntos que desejamos destacar, portanto, devem receber a ênfase visual compatível com a importância que lhe atribuímos, mesmo quando a informação se esgota em poucas linhas. Isto pode ser obtido através dos recursos gráficos disponíveis: cor, tipologia, corpo, ilustrações e/ ou fotos, gráficos, tabelas, vinhetas etc. Ignorar estas possibilidades é um pecado mortal na edição do mural.

É muito comum se encontrar nos murais uma monótona e enjoativa padronização gráfica. Ela certamente facilita o trabalho de quem edita o mural, mas, também com certeza, dificulta para o leitor estabelecer a hierarquia das informações - distinguir enfim o que é mais importante do que é menos importante. Quando a apresentação visual sugere que todas as informações têm a mesma importância, o resultado é que nenhuma informação produz impacto significativo sobre o leitor. O mural se torna ineficaz - em outras palavras, não produz os resultados desejados.

A tendência inversa - fazer do mural um ambiente pirotécnico, abusando de cores, tipologia e "enfeites" gráficos - é também contraproducente. Visualmente, o mural deve ser programado como as publicações bem planejadas: uma ou duas famílias de tipos para texto e títulos, uso definido para as cores, corpo adequado à função de cada parte do texto: títulos, legendas, subtítulos e intertítulos, chapéus, olhos etc. Sobretudo, é preciso lembrar que o destaque que pretendemos criar somente é possível quando podemos contrastá-la com uma regularidade preestabelecida.

A apresentação de um mural varia entre dois modelos radicalmente opostos. O primeiro encara o mural como uma coleção de notícias e informações apresentada através de folhas independentes, ilustradas ou não. A segunda procura dar ao mural o layout de uma página dupla de jornal. O primeiro é mais simples, mais econômico, dispensa profissionais qualificados e é percebido pelos funcionários como outro quadro de avisos - um pouco mais sofisticado talvez. A segunda, na sua forma mais refinada, custa mais, exige profissionais qualificados na área de Comunicação, mas passa a informação de maneira mais correta e marcante.

É raro encontrar estes dois modelos em sua forma mais típica. Na maioria das vezes o que se tem são híbridos destas fórmulas.

Como sempre, tudo começa na pauta. E estará bem começado na medida em que ela espelhe os objetivos empresariais. A pauta, portanto, começa a ser definida quando a empresa adota sua missão, seus objetivos de longo, médio e curto prazos, seu orçamento anual, suas metas anuais e as metas departamentais.

A empresa engajada no processo de gestão, estando ou não em busca de certificações ou do Prêmio Nacional de Gestão, terá na pedagogia da gestão da gestão um tema permanente, inesgotável e, sobretudo, imprescindível. A divulgação dos conceitos, o encorajamento e a orientação para seu exercício prático, os resultados já obtidos, as experiências vitoriosas e até a mobilização para superar obstáculos desafiadores devem ser temas permanentes do jornal.

Não se recomenda, entretanto, a criação de uma editoria ou seção independente para os temas da gestão. Desde o início, os funcionários devem saber que a gestão não é um evento empresarial efêmero, nem objeto de um processo produtivo particular ou meta isolada e esporádica de um departamento. Fazendo a gestão permear todas as áreas, todos os departamentos, durante todo o tempo, o mural contribui para demonstrar que a gestão é uma perspectiva empresarial, uma preocupação - diria mesmo uma obsessão - que deve ocupar o dia-a-dia de todos, até entranhar-se na empresa como sua consciência coletiva.

As pautas devem considerar a oportunidade e a proximidade dos fatos!!!

Afinal estamos falando de um jornal, um veículo governado pelo tempo e pela curiosidade dos leitores. Portanto, quanto mais recente o fato, melhor. Quanto mais perto da realidade da empresa e de seus funcionários, melhor. Quanto mais sérios e amplos os eventuais desdobramentos do fato divulgado, melhor. Como se vê, do ponto de vista conceitual, não há diferença significativa entre pautar um mural ou um jornal de grande circulação.

O mural deve ter sua página editorial. É o lugar adequado para cultivar a unidade empresarial, fortalecer o "ESPRIT DE CORPS" e mobilizar a empresa para aqueles grandes objetivos que estão acima das especializações e das funções de cada funcionário. É aqui que se trabalham as linhas mestras da empresa, os desdobramentos de sua missão, se definem os grandes desafios e se apontam as grandes soluções. Não é - repito, não é - o lugar para entrevistas e/ ou opiniões assinadas pelo presidente da empresa ou qualquer de seus diretores, ainda que eles sejam os autores do editorial. Este é um espaço institucional. É aqui que a empresa ganha voz e mostra sua inteligência.

Entrevistas ou artigos assinados - inclusive os do presidente - devem ser estimulados, mas é importante preservar o editorial como espaço privativo da empresa como instituição. Esta é uma das maneiras de o mural contribuir para a idéia de que as pessoas passam, mas a empresa é permanente - ou pretende ser.

GESTÃO, AGENTE E PACIENTE DA COMUNICAÇÃO

Existe uma correlação positiva e direta entre a comunicação e o processo de gestão dentro das empresas. Mais aperfeiçoado este, mais intensa aquela. Esta correlação direta, que parece natural hoje, tem uma longa história de vicissitudes e reproduz, no universo empresarial, os fenômenos mais abrangentes do contexto socioeconômico em que as empresas trabalham.

Podemos iniciar o rastreamento destas histórias paralelas no final do século XIX, início do século XX. Foi nesse período, até a Segunda Grande Guerra, que os conceitos de tempo e movimento, criados por TAYLOR, instrumentaram o “fordismo” e sua divisão do trabalho em partes elementares, e as duas escolas, juntas, viabilizaram o funcionamento das linhas de montagem.

Ao mesmo tempo em que aumentaram a produção e a produtividade da fabricação, o sistema reduziu drasticamente as exigências de qualificação da mão-de-obra. Do ponto de vista da comunicação, significava que o operário estava pronto para produzir com um mínimo de informação. O ideal era que soubesse apenas o necessário para executar uma tarefa elementar. Dispensavam-se longos treinamentos e o convívio com os companheiros mais experientes. Foi mesmo considerado oportuno que ele conhecesse alguma coisa além da tarefa que realizava. Tudo contribuía para minimizar o volume de informação que o operário precisava ter ou que deveria circular na empresa.

A história moderna da gestão, contada pelos seus melhores autores, mostra que os anos da Segunda Guerra Mundial mudaram este panorama. Os métodos estatísticos permitiram controlar a gestão ao longo da linha de montagem. O controle da gestão evoluiu, mas os sistemas de comunicação continuavam bloqueados pelas características do trabalho em linhas de montagem.

Os anos 50 e 60 serviram para difundir e sedimentar os novos procedimentos de controle da gestão desenvolvidos pela indústria americana durante a Segunda Guerra Mundial.

É consenso, todavia, que estes conhecimentos ainda não estavam sistematizados, o que só começa a ocorrer nos anos 70. Como previsível, os métodos de gestão foram radicalizados. Tornam-se disciplinas inflexíveis, formalizadas, e o movimento pela gestão ficou engessado no estágio alcançado no final da década anterior. Laboratórios e centros de testes, em nome da gestão, tiranizaram as empresas.

Na década de 80, entretanto, começa a vir para o ocidente, modificada e melhorada, a onda revitalizadora que alguns técnicos estadunidenses, Deeming e Juran entre eles, ensaiaram na indústria japonesa. Foi neste momento que os laboratórios e centros de controle perderam o monopólio da gestão.

As novas idéias, muitas delas desenvolvidas durante guerra nas fábricas norte-americanas, estimulam a participação de todos e democratizam a questão da gestão dentro das empresas. Ironicamente, elas encontram mais receptividade no Japão derrotado enquanto são negligenciadas pela indústria americana.

Neste momento, teve início a Gestão pela Qualidade Total e o processo de comunicação, finalmente desatado, começou a exigir sistemas próprios, planejamento e ganhou um papel fundamental nos programas de gestão.

Um novo passo, mais largo e ambicioso, foi dado nos anos 90. Os sistemas da década anterior evoluem para o estágio do "Gerenciamento Integrado da Qualidade", uma sofisticação da Gestão pela Qualidade Total que pressupõe interação ainda maior entre todas as pessoas, entre todas as máquinas, com a comunidade e clientes, fornecedores e a sociedade em geral. A gestão, que já fora medida no produto final ou nas amostras colhidas ao longo dos processos de produção, é agora balizada por dois conceitos que abrangem todos os anteriores e vão além – a qualidade de vida e o desenvolvimento auto-sustentado. Em outras palavras, o processo industrial, do início ao fim, e os produtos que dele resultam, precisa ser bom para todos e respeitadores do meio ambiente.

Os sistemas de comunicação seguiram a mesma evolução dos sistemas de produção, ainda que de forma improvisada, arrastados e modificados mais pela realidade do que pelo planejamento.

Simplificando um pouco o problema, o "toyotismo" é a fórmula para superar no chão de fábrica as limitações do "taylorismo" e do "fordismo" no que diz respeito à gestão. A diferença básica está na valorização do trabalho em equipe e, portanto, na valorização da comunicação.

As mudanças se aprofundaram... A linguagem do próprio sistema de gestão pela qualidade começa a mudar. "Produzir qualidade", originalmente uma função especializada, atribuída ao corpo de engenheiros e técnicos, aos quais se entregava o comando do processo, passa a ser responsabilidade coletiva e a sua coordenação sai das mãos técnicas, deixa de ser privilégio daqueles que fazem o produto, e ganha status administrativo. O corpo técnico continua participando mas não dita a política de gestão para toda a empresa. Perde a onipotência para se tornar parte importante, e mesmo vital, mas ainda assim apenas parte de um sistema geral de gestão.

Esta modificação muda a linguagem do sistema de gestão – acaba o predomínio do jargão das ciências exatas. A ele se acrescenta, e de forma dominante, o jargão das ciências sociais. Psicologia, Sociologia, Antropologia (...) passam a ser tão importantes quanto tecnologia porque a gestão é, em grande parte, uma questão de engenharia social. Isto explica também por que é possível transferir experiência de uma empresa para outra. O homem é o denominador comum. A Engenharia Social requerida é a mesma, ainda que as Tecnologias sejam radicalmente diferentes.

Neste ponto e para melhor fixar o paralelismo que estamos traçando, é preciso recordar o significado da "aldeia global" sobre o mercado mundial. Foi a espetacular revolução dos meios de comunicação, a partir dos anos 60, que derrubou fronteiras políticas e ideológicas, reais e artificiais, viabilizou o mercado global, exacerbou a competição, obrigou e induziu, em última análise, à criação de todos os programas de gestão que estão em andamento.

O conceito da "aldeia global" – e talvez não por acaso – é um marco cronológico de um intenso período de transformações na questão da gestão. Um período que começa no início do século, com o florescimento do "taylorismo" e "fordismo" até chegar, nos dias de hoje, aos sistemas de Gestão pela Qualidade Total.

A "aldeia global", ou seja, a revolução da comunicação é sem dúvida a matriz do mercado global. É natural e lógico que a comunicação tenha um papel decisivo nos sistemas de gestão. A empresa e seu nicho de mercado é um exemplo reduzido e simplificado do que ocorre na economia e no mercado global.

A comunicação, como processo, acompanha esta evolução, ainda que por vezes com o passo atrasado. Pouco a pouco, a informação começa a percorrer caminhos que antes eram proibidos, a circular em direções que antes eram impossíveis, a alcançar toda a trama da empresa, afetando todos os personagens dentro dela.

O resultado da evolução de quase um século é um sistema de gestão abrangente - vertical na hierarquia da empresa, horizontal na cadeia produtiva. Nos dois sentidos este sistema depende de muitos fatores, mas, sobretudo, de uma intensa produção e rápida difusão de informações de comprovada utilidade operacional e formatação pedagógica.

Nesta perspectiva, a gestão que uma empresa pode oferecer é o resultado de um envolvente "BRAINSTORMING", um permanente esforço de comunicação para relacionar os cérebros e criar um "grande cérebro", mais competente na análise e mais eficiente na ação do que cada um dos cérebros contribuintes. A comunicação assim considerada é mais um dos processos de produção.

A tecnologia da informação, afinal, construiu os caminhos e os acessos para que todos possam se relacionar de forma imediata. Tornou possível montar um "sistema nervoso" que trabalha em tempo real e que permite a uma empresa reagir como uma unidade.

A gestão de um produto já pode ser modificada por uma decisão tomada nos escalões administrativos. As previsões de vendas calculadas na primeira hora podem ser implementadas imediatamente e podem modificar o ritmo de produção na hora seguinte.

Olhando para esta evolução histórica é possível tirar uma sugestão para as administrações empresariais: a gestão de uma empresa não pode ser melhor do que a gestão de seu sistema de comunicação.

FRASE DO DIA

"Fala-se tanto da necessidade de deixar um planeta melhor para os nossos filhos", e esquece-se da urgência de deixarmos "filhos melhores para o nosso planeta"

Autor desconhecido... Bom, pelo menos por mim!

Comunicação Empresarial - Amanhã na UniLasalle!

Comunicar, confundir, registrar e recuperar informação, repetir – é fácil perceber no dia-a-dia de nossas vidas a comunicação tecendo a História da humanidade. Quando se fala de forma ampla a respeito da comunicação é difícil encontrar quem negue sua importância. Esta importância, contudo, passa geralmente despercebida quando estreitamos o foco para discutir nossas rotinas, a comunicação em nossas casas e em nosso trabalho. Ela nos parece um fenômeno tão natural e tão automático que dispensa qualquer preocupação.

O Velho Testamento, em Gênesis, conta que na Babilônia de Nabucodonosor, os homens sonharam com um acesso mais fácil ao Paraíso. E decidiram construir uma torre que alcançaria o Céu. Não seria a primeira, mas seria a maior e a mais bonita torre já construída pelos homens. E sem dúvida, a mais útil!

A narrativa bíblica revela que Deus, aborrecido com a soberba daqueles pecadores, decidiu castigá-los impedindo que continuassem a obra. Entre as infinitas maneiras que lhe eram possíveis - incluindo na lista terremotos e pestes - Deus optou por uma estratégia muito mais sofisticada e que consistia em confundir a linguagem dos homens. Foi o bastante para que o projeto fosse abandonado. Dele foi regatado o registro bíblico e a lição divina “comunicação é fundamental”. Quem não acredita sempre acaba mergulhado na mesma confusão dos construtores da torre de Babel.

Exemplos não faltam para atestar a importância da comunicação. Pouco lembrado, mas especialmente significativo, foi o papel da comunicação no início do protestantismo. Quando Martinho Lutero iniciou o movimento pela reforma sua primeira ação foi elaborar uma lista com 95 teses que afixou como um mural na porta da Igreja de Wittemberg. Com a ajuda da então recém-inventada imprensa de Gutemberg, em menos de um mês, toda a Europa conhecia o documento.

Os exemplos bíblicos e históricos entram aqui menos para mostrar a importância da comunicação do que para indicar a antiguidade da experiência humana neste assunto, que é tão velha, pelo menos, quanto à linguagem iconográfica das cavernas do paleolítico.

Este curso se reconhece como uma pequena fração deste longo e trabalhoso processo cultural. Seu objetivo é identificar as características da comunicação no ambiente empresarial, em particular no ambiente da indústria. Está endereçado, portanto, a todos os engajados na gestão empresarial e especialmente àqueles que têm sob sua responsabilidade os programas de comunicação de suas empresas. Acredito que este curso também será útil a todos os que desejam conhecer melhor as relações de causa e efeito entre a comunicação, como processo social, e as atividades compreendidas na organização empresarial... É no curso dos programas de gestão que a importância prática da comunicação ganha visibilidade inegável, permitindo até avaliações quantitativas. É neles também que aparecem os prejuízos mais dramáticos da perversão ou simples insuficiência do processo de comunicação.

O desenvolvimento da gestão empresarial, visando ou não as normas de certificação, têm como primeiro resultado tornar evidente a importância crítica das comunicações. Os gestores são os primeiros a lamentar os efeitos nocivos da confusão babélica sobre o desempenho da organização e, portanto, os primeiros a sentir a necessidade de criar e disciplinar os fluxos de comunicação. Na indústria, por exemplo, devido à formação predominantemente técnica dos profissionais que atuam nela, raramente a força de trabalho está preparada para lidar e administrar os complexos processos da comunicação humana.

Ao contrário da literatura corrente, que usa enfoques abrangentes para atender à natureza holística dos programas de gestão, este curso assume, de forma consciente e deliberada, o viés da comunicação e analisa a realidade da empresa em função dos fluxos de comunicação que a percorrem, favorecendo ou comprometendo os objetivos empresariais. É, portanto, uma fonte enriquecida sobre Comunicação para a Gestão.

O papel que assumimos nos permite situar os problemas da comunicação nos cenários da própria indústria e na sua cultura pragmática, com a esperança de que esta abordagem aumente a utilidade deste programa.

Além deste viés, o curso se caracteriza pela análise e discussão do papel duplo, e muitas vezes ambíguo, da comunicação nos programas de gestão - ora objeto, ora instrumento destes programas, ora instrumento e objeto ao mesmo tempo.

A literatura sobre a gestão, embora abundante, passa em marcha batida pelo tema da comunicação, pressupondo uma simplicidade que é desmentida diariamente na prática gerencial. A experiência e a observação da atividade, no País e no exterior, mostram evidências de que o descuido com a comunicação ou a administração de sistemas de comunicação são as principais causas dos fracassos dos programas de gestão e produtividade.

A aproximação do tema “comunicação” está sintonizada com o estilo prático que se atribui aos empresários, hoje em dia cada vez mais conscientes de que a diferença competitiva entre as empresas será dada pelo fator humano. E isto significa, em última instância, que a diferença entre as empresas será decorrência da gestão dos processos de comunicação que se desenrolam dentro da empresa, somando talentos, melhorando a qualidade das decisões, determinando a oportunidade precisa de cada ação produtiva, sintonizando homens e máquinas no mesmo esforço. A globalização da economia e a "democratização" da tecnologia não deixam alternativas.

O Valor da Informação: da indeterminação de Morgenstern à irrelevância de Phelps

Fonte: José de Moraes Falcão

Na economia mundial comandada pelo conhecimento, a informação é simultaneamente o seu recurso mais abundante e também o mais escasso.

Confira na íntegra o artigo de Falcão.

12º Congresso Brasileiro de Comunicação Corporativa

Fonte: Robhson Abreu - PQN / (31) 2127-4651

O 12º Congresso Brasileiro de Comunicação Corporativa foi ótimo. E quem quiser saber como foi, basta acessar www.pqn.com.br.

E reitero o convite para os membros da lista também participarem da newsletter PQN, pois lá somamos 150 mil e-mails de várias partes do país e do mundo.

Ah, outra coisa, anualmente o Robhson Abreu faz em BH o Prêmio PQN de Ouro, considerado o Oscar da Imprensa mineira. Ele está precisando de patrocinadores. Alguém se habilita? Aos interessados, ele pode enviarei a proposta de patrocínio!!!

Mulheres tiram fotos para agradar namorados e maridos...

Fotos que poderiam estar na capa de qualquer revista masculina. Mas não é isso que as modelos querem...

Veja: http://fantastico.globo.com/Jornalismo/FANT/0,,MUL1177463-15605,00-LUANA+PIOVANI+ENSINA+A+FAZER+FOTOS+SENSUAIS.html

Morre aos 97 anos última sobrevivente do Titanic

A sobrevivente do naufrágio disse que nunca viu o filme "Titanic" (1997), de David Cameron, nem as várias reportagens já feitas sobre o navio, por considerá-las "mórbidas" e nunca se cansou de contar a história.

Veja: http://g1.globo.com/Noticias/Mundo/0,,MUL1177449-5602,00-MORRE+AOS+ANOS+ULTIMA+SOBREVIVENTE+DO+TITANIC.html